vBHispano – Introduciendo nuevo Sistema de Tickets

Hola a todos estimados usuarios de vBHispano.

El presente tema es para informarlos acerca de nuestra nueva implementación en vBHispano, un sistema de Tickets de Soporte Técnico, potenciado por Kayako eSupport Help Desk Software. Durante un par de días, hemos trabajado en implementar el Help Desk como una página más de vBHispano, osea, que se visualice entre Header y Footer. También hemos hecho algunos cambios en la interfaz para que sea más amigable para el usuario, entre otros pequeños detalles.

Más adelante implementaremos una nueva pestaña en la barra de navegación del foro, la pestaña “Soporte”, que los llevará directamente al Help Desk.


¿Con qué finalidad implementamos este servicio en vBHispano?

Con el fin de buscar ayudar a nuestros usuarios de la mejor manera posible, implementamos este servicio de Tickets para brindar mejor asistencia a usuarios con problemas técnicos que requieran la observación de uno de nuestros compañeros de soporte para dar con la causa que origina el problema. De esta manera es más rápido resolver las dudas, puesto que un miembro del equipo de soporte se encargaría de verificar el problema, y basado en su experiencia, irá descartando opciones hasta dar con el problema.


¿Cuándo usar el sistema de Tickets?

En la medida de lo posible trataremos de resolver las dudas de manera general en los foros de soporte, así estarán disponibles para usuarios a los que se les presente problemas iguales o similares, sin embargo, cuando no hallamos la solución de ninguna manera a través de los foros, pediremos al usuario que abra un Ticket de Soporte con detalles de acceso al foro, para que un miembro del equipo de soporte verifique y trate de hallar el posible origen del problema. Una vez hallado, la solución será publicada en el respectivo tema.


¿Por qué usar el sistema de Tickets de Soporte y no la mensajería privada?

Pensamos y mantenemos que es un hecho usar este medio para brindar mayor seguridad a los usuarios que faciliten esos datos, que enviar MP con esos mismos detalles. Son visibles exclusivamente por el personal administrativo del foro.

Además de lo mencionado anteriormente, la conexión al área de soporte se efectúa bajo el protocolo HTTPS. Por este medio nos aseguramos que los datos enviados deberán pasar por un riguroso sistema de cifrado de datos, lo que evita que los mismos sean robados o desviados a otros sitios. Dicha conexión incluye un certificado emitido para vBHispano.com exclusivamente, y garantiza que los datos se mantendrán seguros y no serán manipulados por terceras personas.


¿Cuál información es recolectada?

Dependiendo del problema que se presente, solicitamos en el Help Desk una serie de datos de acceso al foro que serán utilizados únicamente hasta dar con la posible causa y solución del problema. Una vez que esto haya sido resuelto, se solicitará al usuario que envió el ticket cambiar o retirar dicha información de la base de datos del Help Desk. Como medida adicional, los usuarios deberán comprometerse en cambiar cualquier información de acceso brindada, esto con el fin de garantizar una mayor seguridad del servicio. Por favor leer nuestra Declaración de Privacidad para saber cualquier detalle adicional sobre la información recolectada en general por vBHispano.


Notas Importantes.

Es necesario que queden claros unos cuantos puntos antes de que se comience a dar uso del sistema de Tickets de Soporte Técnico:

• Se usará solamente cuando sea necesario intervenir personalmente para verificar y comprobar el origen y posible solución de un determinado problema.
• DE NINGUNA MANERA planeamos reemplazar los foros de soporte por este sistema de tickets, esto con el fin de hacer disponible a todos los usuarios la solución a los problemas que se presenten durante el uso del sistema de foros vBulletin.
• Solamente se abrirán tickets de soporte técnico cuando un compañero del equipo de soporte lo indique en el tema que se ha abierto primeramente para exponer el problema.
• Serán cerrados todos los tickets de soporte técnico en los que se pida ayuda cuando se ha dicho todo lo contrario, o cuando se creen tickets sin antes haber recibido notificación por parte de algún miembro del equipo de soporte.
• Los tickets se usarán como última medida, cuando sea necesario intervenir personalmente en el sitio en donde se ha dado el problema, la mayoría de ocasiones para investigar en detalle y dar posible solución al problema en el tema que se haya abierto.

Consideraciones finales.

* El sistema de Tickets de Soporte Técnico estará a prueba alrededor de 30 días, esto con el fin de evaluar el rendimiento y el uso del mismo antes de implementarlo por completo en vBHispano.
* No descartamos la posibilidad de que sea sacado del foro si no cumple con su cometido y con nuestras expectativas, así que haremos uso moderado del mismo.
* Hay que aclarar que para poder accesar al Help Desk, será necesario usar los mismos datos para ingresar a vBHispano.
* Como invitado no se podrán enviar tickets de soporte.
* El usuario que irrumpa los puntos aquí descritos (abuso en la creación de tickets) será infraccionado por algún miembro autorizado del Equipo de Trabajo de vBHispano.


Como un pequeño adelanto, adjunto algunas capturas para que se den una idea de como sería la interfaz una vez que hayamos abierto el Help Desk

desk1.jpg desk3.jpg desk2.jpg
desk4.jpg desk5.jpg

Por favor no dejen de enviar en este tema cualquier duda, comentario o sugerencia, que con todo gusto serán bien recibidas y atendidas

Saludos cordiales.

A partir de hoy el Help Desk estará activo, pueden ver en la parte superior del foro la pestaña "Soporte". Próximamente un tema con más detalles acerca de su uso.

Saludos cordiales!!.

Nota: Por favor no dejen de reportar cualquier error que visualicen en la interfaz.